“高颜值”住宅，好服务才是硬道理

　　随着人居消费观念的成熟，人们的需求日渐升级，更倾向于追求优质的生活场景体验，更重视圈层交流的社区氛围打造，高端技术、高端产品所呈现出来的价值观，也就是一种物业服务品质的高度和服务端口的紧密连接。“高颜值”品质住宅，好服务才是硬道理。高端住宅品质管理也将成为未来物业服务的价值核心，通过植入长期不断的挖掘服务资源，挖掘业主的购买力，必将成为今后物业管理行业遵循诚信经营、践行社会责任新的市场热点。

　　以专业化服务团队营造优质基础服务

　　2017年5月，“首届全国物业管理行业职业技能竞赛”决赛在上海成功举办，也是我国物业管理行业36年来首次组织举办的全行业职业技能竞赛，提升了从业者基础服务技能水平，激发了队伍斗志，在全国物业管理行业掀起了钻研新技术、掌握新技能、争创新业绩的热潮。

　　笔者所在的银河国际居住区物业公司的管理层意识到团队的重要性和服务品质的基石作用。在日常工作中，公司对新入职人员即进行一系列员工培训，以职业技能比武为载体打造专业化服务团队，使员工对高端物业服务有更深入的认知，筛选出对企业文化高度认可的人才进行深入培训及指导，让每位员工群策群力。企业每年设置金点子奖项，使基层员工参与管理，与企业共同发展，更好地为业主提供优质高效的物业服务。

　　做好基础服务为增值服务夯实了基础。为实现优质服务的目标，银河国际始终明白自身责任，夯实基本功。比如：熟悉物业基本情况，做好验收接管;合理透明收费，建立健全规章制度;做好装修管理，及时处理装修隐患;管理服务，周到细致，透明度高;日常维修，积极主动，认真负责。通过个性化定制和供给需求找到服务的对接点，踏踏实实地去实现高端服务品质，更有利于开发业主的购买力。再比如，以简单的保洁服务来说，其本身无物质产品，业主花钱消费，是为了能够获得舒适整洁。随着保洁服务多次上门服务，逐步提升了业主的信任度和依赖度，增值服务也就悄然而然地产生了。

　　因为高端住宅服务品质的色彩是需要物业人自己来勾画的，千万不要陶醉于既有现状，而要自我奋发，做好自己应做的事情，如此，高端住宅品质管理的价值才会得到升华、实现。

　　推进“三个服务”，延伸口碑效应

　　笔者在以往工作尤其是在高端住宅项目银河国际的管理实践中，总结了几条服务关键要点。首先，从前期开始就做好“准业主”服务。客服管家为未入住业主建立完善的服务档案，全面了解业主的各类信息，以便业主入住后为其提供更有针对性的服务。定期问候，客服管家每月或根据不同节日及业主的生日，对未入住业主作定期的沟通和问候，令其随时感觉到客服管家在关注他，并受到客服管家特别的尊敬。健康服务，由健康管家为准业主建立健康档案，提供各种健康建议，并通知其参加应享受的健康服务。充分体现客服管家对准业主的尊敬和关注。在业主入住前，客服管家还会为其做好全面准备，例如收楼安排、家具购买建议或搬迁、入住后的生活服务等提供便利指引，使得业主无需担忧对入住后的生活，增加对客服管家的信任及认可。

　　此外，客服管家全程跟进房屋遗留问题整改，在整改期间，管家每日巡查整改现场，做好文字及照片记录，依据业主的需求及时准确地向业主通报整改状况。整改完成后，客服管家通知建设单位、地产营销部、物业工程部和客服部联合验房，验收通过后，通知专职的保洁人员再次做室内保洁，然后与业主约定时间再次验房。房屋代管，根据业主需求与业主签订《房屋代管协议》，按约定巡视业主房屋，开窗通风，向业主通报房屋代管情况。

　　其次，别具匠心地迎接业主回家，是优质服务的开端。向业主介绍项目高端物业服务体系，包括：基础物业服务、管家式服务、酒店式服务、生活小区服务(健康服务、交通接驳、应急援助服务等)。编制《入住温馨提示》，并告知业主相关注意事项，包括告知业主出入哪个门、搬家车辆停放位置、家具如何搬运、电梯桥厢大小，是否需代购炭包和除甲醛等，以便于业主搬家。向业主介绍各类市政设施如何启用等，户内设施设备的功能、使用方法，提供户内设施设备维修保养计划参考建议。妥善记录业主提出的户内工程问题，并实时跟进，做好沟通协调工作。业主搬运全程礼宾服务。

　　最后，循序渐进推进服务品质深入人心。按照服务中心既定的服务内容为业主持续提供周到、贴心、及时、有效的个性化服务，并时刻留意业主意想不到的服务体验。例如，在小区巡查看到业主准备安装晾衣架，或是出入口秩序维护员看到业主携带晾衣架进入小区，现场的服务人员争取在第一时间及时通知客服管家和业主联系是否需要协助晾衣架安装等，随时随地为业主解决生活小事。

　　做到“想业主之所想，急业主之所及”。在日常服务中与业主就基础物业服务、管家式服务、酒店式服务、生活园区服务等服务内容保持充分沟通了解，为业主营造高端住宅品质服务感受。客服管家对业主做回访时，征求业主对物业服务的需求和意见。健康管家依照与业主约定及时做好健康管理建议服务。服务人员在实施业主服务的过程中，熟悉业主的姓名、房号、体貌特征、服务偏好、车辆，定期分析业主的服务需求，持续将客户服务工作发挥到淋漓尽致。通过具体的服务过程体现与业主之间的无缝对接，就会产生对企业品牌口口相传的好口碑。

　　今年发布的《中国物业管理协会2018年工作要点》中提出：“号召全行业秉承工匠精神和诚信服务理念，响应业主多样性和个性化的生活需求，坚持专业化、标准化和精细化的服务，持续提高服务的质量水平、质量层次和品牌影响力，给业主带来更美好的生活体验，让业主安全感、获得感、幸福感更加充实、更有保障、更可持续。”银河国际正是围绕这一思路，依靠业主对企业的信任度、满意度来推动企业的信用口碑。用工匠之心打造银河国际高端物业服务品质，让业主彰显尊贵、安居乐业。