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互联网保险

对话微保刘家明:互联网保险下半场是服务与信任

来源:腾讯新闻《一线》 作者:何西 发布时间:2019-08-25

  “从2017年底上线到现在20个月,经过了互联网保险上半场,行业都在讨论流量,在说场景,这些很重要,我们和客户经常进行沟通,卖什么产品,提供什么服务,和客户有没有建立信任关系,微保认为这才是互联网保险的下半场。“

  8月23日,微保执行董事长兼CEO刘家明如此阐述微保在上线20个月后,今后的战略方向。他提出,在腾讯“科技向善”的企业愿景指引下,微保定位于做一个“善良的好保险”平台。

  “保险是金融产品,而且是很重、很复杂的金融产品,不是一锤子买卖之后没有跟进了,一款保险产品可能会伴随终身,需要很长的关系和信任。”基于此,刘家明表示,微保在过去半年时间重新优化了服务和理赔流程,并发起“倾听计划”,微保所有管理层都需亲临客服一线,对自己的产品质量负责,通俗地说就是“谁的产品谁负责到底”。客服同学以月度的形式对全员发布用户体验月报,汇总用户点赞和吐槽的产品功能,让用户声音直达产品经理。

  刘家明指出,随着互联网保险的飞速发展,流量和用户成为各家保险平台“短兵相见”的收割战场,却少有平台能兼顾服务及信任。伴随着人们的保险意识不断提升,互联网保险的发展升级进入到下半场,用户面临更多选择时候,信任和服务成为用户最看重的因素。然而,目前行业和用户仍面临着诸多挑战和痛点,最重要的是缺乏信任。行业数据显示,90%以上的保险平台没有提供保险专人服务,遇到问题只能投诉客服或机构,对于用户来说,保障的不确定性,让买保险更像是一场“赌博”。

  而六成以上的投诉都与理赔相关。据银保监会数据显示,在2019年Q1保险消费者投诉中(含财险和人身险投诉),54%为理赔纠纷投诉。微保由此也开启“一管到底”理赔服务,以第三方的力量介入理赔流程。

  微保还首次上线了六大在线理赔功能:为家人理赔、多张保单一次申请、在线免费申请上门取件、理赔环节全流程展示、理赔依据展示、预计处理时效展示。理赔报案不绕弯路,过程清晰可见。值得一提的是,微保通过与保司的合作,打通了理赔系统接口,无论在微保或保司报案,都可在微保查到理赔处理全过程。

  8月23日同步发出的《微医保2019二季度理赔报告》显示,2019年上半年,微医保累计赔款近1.3亿元,其中二季度理赔金额为7800万元,比一季度增长65.1%。刘家明在为腾讯新闻《一线》提供的最新数据显示,截至8月,2019年微保理赔额约为2亿元,自上线以来累计理赔额3亿元。

  此外,据QuestMobile数据显示,截至2019年6月,微保小程序月活已突破2900万。

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