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北京民营旅游企业社会责任履约存在三大问题
——《北京旅游绿皮书:北京旅游发展报告(2019)》指出
来源:北京旅游绿皮书  作者:吴禹霖   发布时间:2019-09-24

  2019年9月18日,北京旅游学会、北京旅游发展委员会与社会科学文献出版社联合发布了《北京旅游绿皮书:北京旅游发展报告(2019)》。

  2018年北京民营企业社会责任百强榜单中有三家涉旅企业入围,其中北京山海旅游有限公司作为北京山海文旅集团旗下核心产业,坚持将社会责任放在首位,围绕精准扶贫战略,依据旅游行业特性,依托旅游地的红色教育、历史名胜、农业观光等资源,带动当地贫困户增收致富,同时积极参加社会慈善,在文旅行业发展中做出了重要表率。

  随着大众旅游时代的到来,旅游消费领域的纠纷投诉也呈现出新问题和老问题并行的趋势,特别是新业态发展带来的共享平台约束、民宿监管也成为投诉重点问题。北京市工商局公开发布的数据显示,2018年在线旅游预订服务越来越受到消费者的青睐,但是相关投诉数量也随之增加。在实地调研过程中也发现,大部分民营企业社会责任意识缺乏,在诚信经营和员工权益保障等方面存在诸多问题。

  (一)缺乏诚信和社会责任,导致企业形象受损

  由于我国旅游市场同质化程度较高,市场竞争激烈,低价竞争成为常态,违规违约、欺诈消费现象时有发生,且屡禁不止,很多民营旅游企业在经营过程中为了片面追求经济利益,缺乏诚实经营这一原则,给旅游消费者带来不可避免的伤害,媒体曝光后一度产生“信任危机”,在影响本企业经营业务的同时,在一定程度上干扰了正常的市场经济秩序,也损害了整个旅游行业的形象,已经成为制约旅游企业做大做强的主要因素之一。北京市消费者协会连续三年开展的调查显示:在北京一日游的20个体验线路中,有11个存在强制消费现象,多为合同中未明示但影响行程的隐性强制消费,不仅损害了消费者的权益,也导致北京旅游企业形象受损,更为严重的是影响了首都的旅游形象。

  (二)消费者权益受损,导致企业与游客关系紧张

  由于旅游市场上存在信息不对称现象,很容易产生旅游企业对消费者权益的侵害行为,旅游产品具有无形性、不可储藏性、生产消费同时性等特征,因此,旅游企业在宣传时过分夸大旅游目的地信息,导致旅游者在实地消费体验后形成强烈的落差,使得消费者的权益受损。此外,整个旅游行业不正当竞争泛滥导致旅游市场的乱象丛生,2018年高端酒店深陷“卫生门”事件已经反映出旅游企业在酒店经营业绩下降、员工收入降低、服务水平下降方面所造成的恶性循环。从社会责任与消费者权益角度分析,在服务品质和监管方面应当引起足够的重视。

  (三)漠视劳动者权益,导致企业内劳动关系的不和谐

  和谐劳动关系是企业健康发展的基石。2015年4月,中共中央、国务院印发《关于构建和谐劳动关系的意见》,该意见对缺假和“荷包”问题做出了规定,简单来讲就是不允许加班不给钱、拖欠工资、不涨薪水。旅游企业就业门槛相对不高,因此企业在处理员工合法权益方面一直重视程度不够,特别是导游与酒店行业,这类问题尤其突出,如导游只能以在旅游消费地点挣回扣的方式来保障自身的生活水平,而2018年发生的“高星级酒店卫生门”也绝非偶然,而“携程幼儿园”事件所引发的一系列问题也在一定程度上激化了这一矛盾。

  (参见《北京旅游绿皮书:北京旅游发展报告(2019)》p259~261,社会科学文献出版社2019年8月)

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