目前全球银行业正在经历前所未有的变化， 其他的新兴力量正在挑战银行业的地位。客户行为正在发生变化， 公司客户和零售客户的要求变得更高、更零售化、更倾向于跨机构发展业务， 而科技也正在改变我们与客户之间的关系以及我们对竞争优势的定义， 欧洲和美国的金融危机使银行业失去了社会的信任， 这是银行业本身对内部和外部挑战抵御能力的降低。

　　监管也正在发生变化， 监管要求银行重新思考自身的业务模式，思考在哪些领域开展业务， 思考如何更有效地进行竞争。这需要我们在一种新的环境下更有效地竞争， 赢得我们客户的信任。

　　中国市场已经具备发展直销银行业务的条件， 智能手机的使用非常普遍， 社交媒体已经成为沟通交流的重要方式， 因此银行需要进一步提升其服务和产品， 以满足这些客户的体验要求， 而这些客户体验要求往往是现在传统银行无法很好满足的。

　　新的“数字一代” 希望能掌握他们自身的财务情况， 他们倾向于使用手机银行， 而不是前往银行网点排队， 他们希望能够在他们选择的地点和时间办理银行业务， 希望能够得到优惠的价格， 他们更希望能够通过手机享受银行的便利服务， 他们还希望银行能够提供简单透明的产品， 而不是复杂且无法解释的产品。这就是银行面临的新常态， 我们必须适应这种新常态， 国内银行需要采用新的科技， 使自己具备金融创新的能力， 以应对新的客户趋势。

——《中国商业银行竞争力报告（2014）》